- Qu’est-ce que la fidélisation client ?
Définition de la fidélisation de la clientèle
La fidélisation consiste à déployer un processus et des actions marketing et commerciales afin de :
- Construire une relation durable avec eux,
- Les inciter à renouveler leurs achats dans un laps de temps plus ou moins long.
En effet, un client fidèle est un client conquis, confiant, sûr de ses choix d’achats. Il achète régulièrement auprès d’une même enseigne, car il est « attaché » à elle. Tout travail de fidélisation clientèle consiste donc à susciter et à pérenniser cet état. À noter que de nos jours, la fidélisation ne concerne pas que le marketing, mais aussi la gestion de relation client. D’ailleurs nous parlons de plus en plus de marketing client qui, à l’inverse du marketing produit, se révèle plus attentif aux aspirations des consommateurs.
- Les différentes formes de fidélisation client
Il existe deux formes principales de fidélisation client, n’impliquant pas les mêmes enjeux pour les marques.
- La fidélisation induite.
Dans ce cas de figure, le consommateur n’a pas le choix. La fidélisation est « subie ».
Il peut s’agir :
- D’un système de contrat qui lie le client à l’entreprise,
- De contraintes géographiques,
- Du monopole d’une marque, etc.
Conséquence : le client est parfois insatisfait par la marque ou l’enseigne, mais lui demeure pourtant fidèle.
- La fidélisation recherchée.
Ici, le client se révèle davantage libre dans ses choix. C’est au moyen d’actions et de stratégies marketing que la fidélisation opère.
La fidélisation recherchée constitue la situation idéale, puisqu’ici le consommateur a noué un rapport sincère avec la marque, conséquence de sa satisfaction.
C’est cet objectif que se doivent d’atteindre les entreprises : il est gage d’une relation plus pérenne avec le client, riche en bénéfices.
- L’importance de la fidélisation client
Le résultat de la fidélité des clients pour une entreprise est multiple. La rentabilité en est le meilleur révélateur.
- La loyauté client comme levier de vente.
Les actions de fidélisation déclenchent ou renforcent un effet de loyauté chez vos clients. Surtout si la satisfaction liée à l’achat est élevée. L’expérience positive vécue par le client est le meilleur avantage concurrentiel.
- La fidélité client comme solution anti-crise.
Sur un marché d’incertitudes et de crises, vos clients fidèles sont les meilleures ressources pour résister aux turbulences sur le moyen et le long terme.
Il est encore plus difficile en effet de conquérir de nouveaux clients en temps de crise. Les clients ont besoin de se rassurer avec une expérience d’achat positive déjà vécue. Profitez-en !
- La fidélité client comme moteur de cohésion interne
La fidélisation améliore le sentiment d’appartenance au sein de vos équipes. Une notoriété positive améliore l’estime de soi de vos collaborateurs. Chez Orange ou MTN Cameroun par exemple, les employés peuvent même participer au programme de fidélité pour devenir des ambassadeurs et des prescripteurs de la marque. L’expérience du consommateur devient la leur.
- La stratégie marketing pour fidéliser les clients.
Fidéliser un client, c’est nourrir le why du client :
- Pourquoi a-t-il acheté votre produit ?
- Quelles sont ses valeurs ?
- Quel est son univers ?
- Quels sont ses rêves ?
La fidélisation client repose sur la connaissance intime de celui-ci. Vous devez avoir la capacité de répondre à ses attentes profondes.
- Mise en place de la stratégie de fidélisation client
La fidélisation client doit reposer sur une stratégie marketing cohérente avec votre positionnement d’entreprise et avec le profil de chaque client.
- L’importance de fixer des objectifs
Grâce aux données marketing, définissez les profils types de votre clientèle. Cette étude de marché vous permet de déterminer les attentes de chaque grand profil client en termes de fidélisation.
Choisissez un objectif adapté à chaque profil.
- Objectif transactionnel
- Objectif informationnel
- Objectif relationnel
- Choisir des canaux de communication pertinents.
Pour finaliser votre réflexion marketing, déterminez quels sont les canaux de communication adaptés à chaque grand profil de clientèle : newsletter, e-mailing, blog, application dédiée en ligne, SMS, réseaux sociaux, événement privé, master class.
- Les principes marketing de la fidélisation client.
En respectant la segmentation de la clientèle à fidéliser, déclinez en actions les principes marketing suivants :
Faites de l’expérience client un moment privilégié. La qualité de votre produit ou service doit être irréprochable. Transformez les réclamations en opportunité de satisfaction. Créez une véritable culture client au sein de votre entreprise.
- Personnalisez la relationavec vos clients. Utilisez les données de votre CRM (customer relationship management). Le client doit obtenir une valeur ajoutée à chaque contact avec votre entreprise : réassurez le client dans son choix et créez du ressenti positif !
- Valorisez les clients fidèles. En fonction de la valeur vie client de chacun, récompensez les meilleurs.
- Collectez les ressentisde vos clients fidèles.
- Mesurez vos actionsde fidélisation. Calculez le taux de rachat et le taux de fidélité de vos clients.
